做好充分準備  迎接新的考驗

公司對受訴工作人員開展強化培訓

熱電公司在開展黨的群眾路線教育實踐活動中，把轉變作風、打好服務用戶翻身仗作為今年工作目標之一，重新整合人力資源，投入資金，加大了對客服受訴平臺的建設。為使新的客服受訴體系快速發揮效能，公司對全體客服受訴人員開展了系統性強化培訓，收到良好效果。

在客服受訴平臺建設初具規模的同時，公司對人在客服受訴工作中的作用有著清醒的認識。人是工作中的主體，離開了人，再先進的設備、軟件都不能回答和解決用戶提出的問題；要實現轉變作風、打好服務用戶翻身仗工作目標，必須提高從業人員素質。公司對客服受訴工作隊伍的現狀、能力、水平進行了認真摸底和分析，發現個別人員對供暖常識、故障維修、文明禮儀、服務流程、軟件操作，以及新出臺的供暖政策等掌握不夠全面和嫻熟。針對存在的問題，公司開展了系統性強化培訓。 

公司邀請軟件公司專家現場指導客服受訴軟件的操作和使用，解答實際應用中遇到的問題；請曾經長期在供暖專業技術崗位工作、現工作在客服受訴一線的公司第三分公司書記王秉炳庫任教，實物拆解、圖文并茂、通俗易懂的介紹供暖設備設施工作原理，講解服務用戶的供暖常識、故障分析與維修對策；請曾經在部隊話務班服役的骨干、小鍋爐管理公司副書記劉娜教習文明用語，觀看講座影碟、領學文明禮儀課程；請長期從事客服受訴工作、經驗豐富的公司客服中心主任萬惠林宣講新出臺的《遼寧省城市供熱管理條例》，介紹了新舊文件的內容變化，講解了客服受訴業務流程及相關注意事項。

脫離實際的培訓不會收到好效果。為解決培訓中極易出現的“兩層皮”問題，公司在理論培訓的同時，還組織全體客服受訴人員實地參觀公司六大熱源廠和重點換熱站，對設備實物及工作原理進行講解；進入單元樓道，由維修師傅介紹排氣閥、鎖閥常見故障與維修經驗等。客服受訴工作人員無論從理性和感性等各個方面，都有了新的認識和提高。

公司還組織客服受訴人員牢記《遼寧省城市供熱管理條例》內容、城區各換熱站名稱位置，以及所轄樓宇等。在培訓中不斷提問，強化記憶，并組織了封閉考試，督促快速提高應對能力和水平。

開展系統性強化培訓，公司客服受訴人員服務用戶的能力、水平得到不斷提高。下一步，公司將開展接近實戰的演練培訓，為即將到來的新的供暖期做好充分準備。