熱電公司供暖初期用戶投訴率大幅下降

熱電公司把群眾是否滿意作為各項工作的出發點、落腳點，加大對職工隊伍服務意識的教育培訓，針對強化服務建章立制、責任到人，取得成效。今年供暖初期，效果顯現、開局良好，用戶滿意率提高，投訴率較往年明顯降低。市公用事業局黨委對熱電公司在服務用戶方面取得“開門紅”成績充分肯定，局黨委書記、局長甘石同志率隊前來視察。

今年，市政府取締了城區內17座污染嚴重的小鍋爐房，對符合條件的38棟冷樓進行暖氣樓改造，20多個老舊小區連接到熱電公司集中供熱管網供暖。公司供暖規模創歷史新高，服務用戶增加2萬多戶，供熱面積達到1420多萬平方米。

新接手的老舊小區管網老化嚴重，漏點頻出，給今冬正常供暖增加了壓力。在新的形勢和困難面前，公司理清思路、找準突破口，自加壓力，一方面采取技術措施，設備、管網檢修一新，提前試水、提前熱運行，查找和消除設備故障、管網漏點，確保設備完好；充分發揮遠程控制調節系統作用，提高了熱網平衡調節速度，減少暖氣不熱的區域。另一方面，靠全面提升職工隊伍服務水平和能力來化解矛盾。借開展黨的群眾路線教育實踐活動之機，在職工隊伍中開展了“如果我是熱用戶”的大討論活動，換位思考，查找出服務用戶的差距，主動轉變作風。

公司把抓好服務確定為工作龍頭，各項工作緊密圍繞服務展開；從方便用戶、快捷服務的角度出發，重建客戶服務體系。投資引進信息傳遞迅速的“一號通”軟件系統，提高辦事、處置效率；充實人員，設立10個坐席的集中客服平臺；用戶只要撥打3555500電話，想了解的事情、需要的服務會迅速得到解決。增加一個綜合性服務窗口，全面啟動公司服務大廳；用戶可以選擇分布在城區內較近的6個固定窗口，也可以在這里“一站式”辦結入網、查詢、更名、交費等事項。取暖費收費網點遍及城區，用戶可以在就近的營口銀行任何一個網點辦理繳費事宜。

新的舉措引起干部職工重視。公司不失時機、正確引導，加大對職工隊伍服務意識的教育培訓。全體中層干部面向職工述職，查找差距、接受評議，帶頭提高服務意識；組織職工觀看《現代服務禮儀》、《焦裕祿》、《雷鋒》等影片，并用身邊涌現出的先進人物、事跡展開教育，提高職工職業道德水平；提倡志愿、奉獻精神，正式成立“送溫暖志愿隊”，鼓勵職工為孤寡老人、困難群體送服務，感悟群眾疾苦；模擬搶修環境、開展崗位技術練兵，不斷提高職工服務用戶技能；邀請專家教授宣講社會主義核心價值觀、預防職務犯罪常識等，引導職工樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，形成為民、務實、清廉的自覺服務意識。

沒有規矩不成方圓。為鞏固職工隊伍服務意識教育培訓成果，公司與時俱進，對原有涉及服務方面的規章制度進行大規模重新修訂，形成了《社會服務管理辦法》、《經營管理辦法》、《稽查管理辦法》、《職工獎懲條例》等11部新的規章制度。突出解決服務用戶的“短板”問題，靠制度約束行為；作為職工隊伍教育培訓的重點內容，在夏季、秋季全員培訓中進行貫徹。

沒有壓力就沒有動力。在新的供暖期來臨前，公司召開民主議事會、職代會，把服務要求列入硬性考核指標，與基層單位簽署責任狀；把服務用戶的好壞、優劣與職工切身利益掛鉤，約束和規范了職工在服務用戶中的言行，形成長效機制。

今年以來，公司干部職工主動服務群眾的自覺性和服務熱情不斷提高，工作作風持續轉變。服務態度好了，冷漠推脫的少了；規范服務多了，發生爭執的少了；上門服務多了，電話應付的少了；反映、處置快了，用戶等待時間的少了，受到群眾歡迎和好評。年初以來，公司共收到群眾送來的感謝信、表揚信、錦旗等87件，工作作風明顯改善，服務意識顯著增強。

進入今冬供暖，公司干部職工服務用戶熱情更加高昂，日夜奮戰在服務用戶的最前線。客服熱線24小時受理群眾訴求， 6支搶修隊、36臺搶險車輛穿梭在用戶中間，高效解決著用戶的供暖問題。為方便群眾、拓寬訴求渠道，公司再次把供暖區域、服務群眾最前沿的基層單位領導手機號碼和辦公電話向社會公開，贏得用戶滿意和社會各界廣泛認可。充分的準備、辛勤的努力換來了可喜的成效。據相關部門統計，盡管面臨諸多困難，熱電公司措施得力、今冬供暖形勢喜人，前三天，用戶投訴率不升反降。供暖天，用戶投訴率較往年同期下降了42%；供暖第二天，投訴率下降了11%；供暖第三天，投訴率下降了15%。

10月3日，市公用事業局黨委書記、局長甘石、副局長劉興東、供暖辦主任高智、局辦公室主任楊寶華等一行四人來到熱電公司，對今冬開始供暖后的情況進行視察。要求大家戒驕戒躁、再接再厲，鼓勵大家繼續把服務群眾的工作做好做實。

服務用戶永無止境，作風建設永遠在路上。熱電公司黨委書記、總經理王凱同志代表全體干部職工表示，絕不辜負市委、市政府、公用事業局黨委和全市人民的殷切期望，將繼續鞏固已取得的成果，在確保供暖總體平穩的前提下，抓緊進行管網熱平衡的細化調整，以最快的速度解決個別樓、個別單元、個別戶的溫度差異問題；按照能打硬仗、打勝仗的要求，抓緊做好應對極端天氣的供暖準備工作。